7月初,成都用户张先生因为飞机晚点导致手机无法接通,两位卡萨帝服务管家在门外耐心等候3小时后,完成空调全套精致安装,不仅赢得了用户好评,更带动用户增购5台卡萨帝高端冰箱、洗衣机产品。这种加单的情况在卡萨帝并不少见,今年2月份武汉的谢先生在购买一台卡萨帝洗衣机后,被七星级服务的专业和贴心打动,之后又先后加购9台卡萨帝洗衣机。从这些案例可以看出,激烈竞争的家电品牌背后,服务同样关键,家电服务干好了是加分项,干差了是减分项。
服务关乎企业命运:干差了是减分项
再好的产品也离不开服务的支持,服务质量差强人意不仅会影响品牌形象,甚至关乎企业的发展命运。世纪初,大批日、韩外资家电品牌凭借产品技术优势、品牌美誉度等在中国家电市场上一路凯歌,最终却因为“服务短腿”逐渐走向衰落,甚至有的已经退出中国家电市场。
汽车和家电类似,都是工业制造产品,出问题不怕,怕的是用户失去信心,拿某日系汽车品牌为例,曾经叱咤中国市场,因一款车的刹车设计出现问题,引发召回维修,而在服务过程中“偷工减料”,甚至拒绝用户进入检修现场,2005年该汽车品牌在中国市场的销量下滑85%,也错过了中国汽车发展的黄金时期,成为被无数商业案例提及的反面教材。
服务拉动用户加单:干好了是加分项
在中国标准化研究院顾客满意度测评中心发布的2018年家电产品顾客满意度调查中,空调、冰箱、抽油烟机、燃气热水器、电热水器、空气净化器、消毒柜这七类产品,品牌形象对满意度的影响最大,表明消费者在选购或使用过程中,更注重对品牌的认知。对于高端品牌而言,服务是打造品牌形象、积累用户好感度的必经之道。本文开头,卡萨帝收获众多用户的一再加单、带单就是证明。
卡萨帝所倡导的七星级服务,要求传统家电服务人员将自身身份转化为“管家”,明确为用户解决一系列产品相关问题是自己的分内工作。比如下单前先为用户提供安装设计参考图,安装过程中为用户定制鲜花红毯等特别尊贵环节、安装时要求管线必须实现横平竖直,安装位置实现用户需求个性化定制。也正因如此,2018年,卡萨帝管家服务被中国标准化协会认证为全行业标准,促进家电服务产业加速转型升级。
好的服务体验可以极大提升客户满意度,从而推动企业竞争力的提升,而坏的服务不仅伤害的是一位用户的使用体验,更是对品牌形象的减分。唯有不断深耕用户需求,多从用户角度审视自身,为用户带去高端服务体验,才是家电服务行业转型升级的正确路径。
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